Este é o primeiro post da categoria Geral/Desventuras. Era para contar o caso da Directv, mas a Claro deu um jeito de superá-la com vasta dianteira!

A história é longa então passo logo à conclusão:

Não se deixe enganar pela sedução da Claro na hora de conquistar um novo cliente, não passam de ossos pois depois ela tratará a todos como cães.

A ideia desta seção de posts é registrar os maus tratos que todos nós recebemos hoje em dia das nossas empresas públicas e do setor privado.

Para nós é um mistério que as empresas que dependem diretamente dos seus clientes sejam incapazes de perceber a importância de agradar os clientes antigos e se mostrem enlouquecidas para conquistar novos. Se tivessem respeito por nós não teriam que ficar nesse desespero.

Vamos ao caso da Claro (e nos próximos posts não incomodarei os leitores com essa introdução grande que tive que fazer).

Olha, antes de mais nada devo contar que sou cliente da Claro antes mesmo dela existir. A ATL tinha apenas alguns meses quando comprei o meu primeiro celular dela.

Ao longo desses anos sempre defendi a companhia e só eu devo ter comprado uns 10 números nela, sem falar nos que convenci a usar a operadora.

O serviço foi caindo conforme os anos passaram. Esse é um fenômeno que parece acontecer com a maioria das empresas: em termos de relacionamento com o cliente elas andam para trás.

Na semana passada fui comprar mais dois celulares aproveitando a promoção de R$1,00. Eram para os irmãos da Coelha.

Começou o problema pois acharam que já possuo linhas demais e não quiseram vender mais duas. Tive que comprar uma no meu nome e outra no da Coelha. Queríamos trocar o celular dela e não pudemos. Deixamos para fazer isso ontem.

Pois ontem estivemos na loja da Claro no Rio Sul onde fomos atendidos – depois de pouco mais de meia hora – pelo Felipe.

A missão era simples: comprar um celular de R$50 pratas, passar o número dela para ele convertendo de pré-pago para pós-pago e também para o sistema GSM.

Pensamos: vamos sentar com o cara, bater um papo e 15 minutos depois sairemos de lá com o novo telefone debaixo do braço. Necas!

Primeiro descobrimos que o meu caro sogro (cujo telefone também está em meu nome) atrasou a conta e portanto eu, cliente desde a década, o século e o milênio passado, não poderia comprar o aparelho de 50 pratas. Tudo bem, a conta não foi paga, né? Faz algum sentido.

Decidimos comprar no nome da Coelha. Pegamos o comprovante de residência, uma conta de telefone em meu nome. Não podia. Ela é minha esposa faz mais de duas décadas, mas o comprovante que serve para abrir conta em banco, pedir empréstimo, fazer plano de saúde e para qualquer outra coisa não serve para comprar um preciosíssimo celular de 50 Reais!

Tudo bem… Temos bom humor. Fizemos piada e aproveitamos que a mãe dela estava conosco.

“Mãe, tem um comprovante de residência ai?” foi o que a Coelha perguntou ainda rindo.

Tinha.

Também não servia…

O nome da mãe dela na conta é de solteira pois ela se separou, na identidade da Coelha é o nome de casada.

Começamos a ficar meio chateados.

Olhei para o Felipe (o vendedor) e disse para ele falar com a gerente dele, afinal é um celular de cinquenta Reais! Céus, não é um carro! E já estamos mais do que cadastrados no sistema deles que já cansou de confirmar nosso endereço.

A história está ficando meio grande, né? Lamento, estou resumindo ao máximo.

Acabou dando certo. Eles abriram uma exceção (me senti tãoooo importante…) e nos venderam o telefone comprometendo-se a transferir a titularidade para a Coelha, passar para GSM e pós pago.

O Felipe ainda nos informou que antes de dar a carga máxima no aparelho o processo estaria todo concluído.

Acreditei, afinal mudei o meu para GSM uns anos atrás e foram poucas horas para mudar de sistema.

Não fosse o compromisso das 24h para o novo telefone funcionar estaria tudo bem, mas infelizmente tenho que continuar essa saga e chegar ao ponto mais estarrecedor!

Quando tinham se passado umas 22h ligamos para a Claro – e agora vou resumir mais ainda pois foram mais de 40 minutos em telefone – para saber quando o telefone novo estaria funcionando.

Nos disseram que demoraria 5 dias úteis, 4 dias úteis, 3 dias úteis, 48 horas úteis (essa eu não conhecia). A cada vez que ligávamos nos diziam uma coisa.

Ai já foi demais!

Quando me passaram para – pelo que vocês lerão a seguir será difícil crer – o departamento de relacionamento com o cliente.

Expliquei que a Claro tinha se comprometido a ativar a linha em no máximo 24h e que agora seriam 5 dias úteis e eu queria saber que tipo de compensação eu receberia pelo incômodo.

Me disseram que era assim mesmo, que a Claro não tem nada a ver com isso pois foi a loja que fez a afirmação e a loja não é da Claro (lembre-se que era a loja oficial da Claro no Rio Sul), que não havia nenhum incômodo pois o que eu não usasse do plano não seria cobrado e um monte de blablabla que deixava claro que a Claro não dava a mínima para o nosso problema de ficar sem telefone e nem para o fato de cada atendente dar uma informação diferente. Tudo que faziam era passar a responsabilidade de um para o outro dizendo que não podiam ter nos informado o prazo X, Y ou Z.

Agora, o cúmulo mesmo era que o pessoal do setor de relacionamento ficava me cortando, praticamente desligando na minha cara, principalmente o Benigno Carlos, a Simone dos Santos e a Ina Rocha (esses nomes falsos só podem ser para dificultar processos!).

Quando eu disse que entraria com processo o prazo caiu para 48h úteis, mas na ligação seguinte já tinha subido novamente para 5 dias úteis.

Já estamos acostumados com esse tipo de desorganização, mas a falta de respeito com que fomos tratados pelo setor de relacionamento que em nenhum momento nos pediu desculpas ou se dignou a oferecer uma canetinha como prova de arrependimento limitando-se a tomar uma postura claramente direcionada para não nos dar elementos para processar a Claro!

A impressão que levamos desta experiência é que a velha e boa ATL jaz afogada sob a mesquinharia da Claro que já não treina mais seus atendentes para satisfazer os clientes, mas para tentarem se defender de ações legais.

Um sinal claro disso é que todos tinha a resposta pronta para a informação de que eu estava gravando a ligação: O senhor não pode usar esta gravação contra mim pois não autorizo a gravação.

Infelizmente para eles eu tenho palavra e o mesmo testemunho positivo que dei por anos do serviço da ATL agora se converterá em alerta para os amigos: A Claro extrapolou todos os limites do bom senso e hoje já não creio que possa haver atendimento pior ou mais desrespeito ao seu consumidor.